Tecnología 02.07.2020 > Newsline Report

VSN se enfoca en su soporte técnico para afrontar los retos del COVID-19

Javier Sabater, Director de Soporte, analizó en un reportaje para VSN su experiencia en gestión, retos diarios a partir de la pandemia y cómo se preparan para el futuro de la industria.

VSN lleva años ofreciendo a los usuarios del sector de Broadcast y Media & Entertainment una atención personalizada con cifras récord. Javier Sabater, Director de Soporte, respondió cómo gestionan su actividad diaria, los retos que ha supuesto el Covid-19, y cómo afrontan el futuro de la industria. “Lo que más valoran los clientes es la cercanía y el contacto que ofrecemos desde el equipo de ingenieros de soporte, por lo que calidad humana resulta clave en el proceso. Los clientes pueden hablar con nosotros y consultarnos dudas, y nosotros tratamos de ir siempre un paso más allá y ofrecer, además de la solución, consejos para optimizar el uso de nuestras aplicaciones. Esta correspondencia es recíproca, ya que los clientes también nos transmiten sus inquietudes. Priorizamos la resolución del problema y más adelante revisamos lo que podemos hacer para evitar que vuelva a ocurrir y que nuestras soluciones mejoren con base en su feedback”, explicó Sabater.

Con respecto a los desafíos que están afrontando durante la pandemia el ejecutivo destacó: “Nuestro día a día es un desafío en sí mismo: desde averías graves de hardware a cambios de flujos de trabajo, pasando incluso por ciberataques a clientes. En cada caso, nos adaptamos a las necesidades del cliente y estamos preparados para todas las circunstancias posibles. Debido al covid-19, nuestro mayor desafío reciente ha sido mejorar nuestro tiempo de respuesta y resolución, ya que hemos recibido muchas peticiones relacionadas con cambios de flujos de trabajo al pasar a teletrabajo mientras nosotros mismos nos organizábamos para operar remotamente. El resultado ha sido muy positivo, ya que la comunicación y organización del departamento ya estaban preparados desde hace años para ofrecer el servicio 24/7 y la transición al teletrabajo se pudo realizar sin perjuicio del mismo”.

“Supongo que como a la mayoría, la situación nos afectó por sorpresa y con cierta estupefacción. Una vez superado el shock inicial y después de ajustar nuestras reuniones para realizarlas telemáticamente, observamos que no solo podíamos mantener los niveles de servicio de soporte, sino incluso mejorarlos, algo que sabíamos que nuestros clientes iban a necesitar dadas las circunstancias. Notamos de inmediato el cambio en el tipo de peticiones, que pasaron en gran parte de notificaciones de avería o fallo de software a solicitudes para cambiar flujos de trabajo o habilitar el acceso online remoto, lo que también implicaba optimizaciones del ancho de banda al trasladarse la producción de entornos locales a online”, añadió.

Por último, Sabater destacó que se mantiene optimista con respecto al futuro de la industria. “La industria se transforma cada día, empezamos trabajando con VRT y cintas y hemos ido adaptándonos a la digitalización, entornos en la nube, etc. La evolución parece encaminada cada vez más hacia la producción descentralizada, y las plataformas VoD siguen creciendo y requerirán cada vez más mejores maneras de administrar y gestionar la media (VSNExplorer MAM), pero también de control de pases y seguimiento de producciones (VSNCrea). La producción es cada vez más rápida, con contenidos que llegan directamente de periodistas, simplificando la ingesta, ya que incluso las cámaras profesionales ya permiten el envío y el uso de servicios y conexiones a Internet. Es posible que en los próximos años los espectadores cambien bastante la manera de comunicarse con los productos y las empresas que los generan. Habrá mayor intercambio de opiniones, mayor interactividad con los contenidos…La cantidad de opciones que nos brindan los recursos disponibles y las inteligencias artificiales es casi inabarcable”, concluyó.

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