Cómo difundir una innovación de manera efectiva

Interlink trae una serie de nuevos lanzamientos orientados a mejorar la experiencia de usuario y su presidente Mariano Malisani analizó cómo romper con la indiferencia de potenciales clientes. “Al tratar de lograr algo, siempre necesitamos vencer la indiferencia de los demás. Ya sea de nuestros colegas, legisladores o potenciales clientes, necesitamos un esfuerzo de equipo que comience con lograr que se interesen lo suficiente como para pasar a la acción. Involucrar al otro contribuye mucho para que esto suceda, pero la indiferencia no se elimina mágicamente o de un solo golpe. Es más un proceso diligente y persistente de agregar razones por las que interesarse por algo”, destacó Malisani.

“En el caso de un nuevo producto. Uno se propone crear algo realmente diferente, solucionar un problema importante y mejorar la vida de las personas. Para ello trabajamos duro, hacemos crecer el equipo y eventualmente llegamos al punto en que estamos listos para vender este nuevo producto. Es un camino complejo desde la indiferencia a la iniciativa, para ello debemos trabajar en equipo, y con varios procesos. Explicar el éxito de una empresa o producto después del hecho es un gran error. Hay varias razones por las cuales una innovación se puede difundir de manera efectiva, e incluso si pudiéramos desglosar acción por acción, la reproducción de aquellos pasos con un conjunto diferente de personas, en un momento diferente y en otras condiciones de mercado probablemente no obtendrá los mismos resultados”, añadió.

Según Malisani, la clave es encontrar qué es lo que impulsa la decisión de compra para agregar valor de manera diferenciada. “Suena bastante simple, pero es muy difícil y es la razón por la cual los consultores de todo el mundo ganan mucho dinero hablando de "encaje producto/mercado" (product-market fit). Creemos que es difícil lograr tal cosa, y muy difícil de comprar a través de una tarifa de consultoría. Es muy probable que si te acercas al tipo de clientes que estás buscando y haces muchas demostraciones implacables, lo entenderás mejor que nadie”, explicó el presidente de Interlink.

“Solo necesitamos acercarnos más para comprender cómo el potencial cliente percibe el valor de lo realizado hasta ahora. Los procesos de ventas ya no responden a la misma naturaleza desde arriba hacia abajo como en el pasado. Existen ahora mayores oportunidades para acercarse a un cliente o partner. En mi caso, estoy profundamente involucrado en UX Design (Diseño de experiencias de usuario). Es esa actividad central la que me llevó a querer crear software. Pero esas posibilidades a menudo están determinadas por nuestra imaginación y los estudios de caso de UX que llevamos a cabo. Como diseñadores, a menudo nos acercamos a los usuarios principales al comienzo del ciclo, pero luego nos olvidamos de ellos en la etapa final”, añadió.

Según Malisani, el mayor error en las empresas de tecnología es que el esfuerzo de ventas está desconectado del esfuerzo técnico. “La impresión de que no necesitan saber cómo se hace el producto para venderlo. Peor aún, la idea de que no necesitan saber qué reacciones están teniendo los usuarios en cada etapa para adaptar el enfoque de ventas. En Interlink, hemos tenido algunos desafíos con esto, ya que creamos un nuevo producto con un nuevo equipo de desarrollo. El personal de ventas estaba acostumbrado a un enfoque diferente. Ellos pensaban "I+D lo hace, nosotros lo vendemos". Pero las líneas deberían estar más entrelazadas”, explicó el presidente de la compañía.

Malisani define a su solución Strings como un sistema de monitoreo y optimización de calidad de servicio para empresas proveedoras de Internet (ISPs). “Al crear Strings, una solución de administración de red para proveedores de servicios de Internet, queríamos hacer muchas cosas de manera diferente. Teníamos poco más de 16 años de lecciones aprendidas sobre qué hacer y qué no hacer para nuestros usuarios. Y sin embargo, cuando lanzamos el producto por primera vez a nuestros clientes potenciales, no obtuvimos la fascinación que todos tenemos por Strings”, manifestó.

“Fue un tanto difícil superar la indiferencia de los clientes que ya utilizan una solución nuestra con mucha historia. Pero sabíamos que una vez que entendieran la diferencia, les importaría lo suficiente como para quedar encantados con Strings. No queríamos que la decisión de adoptar Strings sea solo por beneficios técnicos o económicos, o por ser una solución moderna, sino por un alto impacto de ver que la funcionalidad supera cualquier expectativa que podrían tener. Habíamos pasado tanto tiempo trabajando en métricas, arquitectura, estabilidad y escalabilidad que llegamos tarde con las funcionalidades de mayor detalle que realmente podrían distinguirnos. Esas características aún no estaban listas, pero teníamos prototipos de diseño con capacidad interactiva”, agregó.

Las demostraciones a clientes fueron esenciales en la búsqueda de Interlink. “La respuesta fue abrumadora. Todos estaban más entusiasmados con el control granular y la información detallada. Sabíamos que era importante, simplemente no entendíamos cuánto les importaba a los usuarios. Pensamos que condensar grandes cantidades de datos en indicadores visuales de monitoreo rápido era más interesante. Qué equivocados estábamos. Queríamos proporcionar una verdadera experiencia al hacer que Strings señalara dónde se debe colocar la atención y permitir que el usuario clasifique los datos de manera eficiente. Lo llamamos cosas diferentes y tomamos enfoques muy distintos en cada versión realizada”, explicó.

El Navegador de Canales sirve para encontrar rápidamente expresiones de los equipos de red que puedan anticipar un problema. “Al final, decidimos llamarlo Channel Browser (Navegador de Canales). Permite que las personas puedan explorar los canales en una interfaz de red y así descubrir diferentes elementos sobre el estado de la interfaz y el servicio. Ahorra mucho tiempo a la gente que trabaja sobre la red y es un verdadero placer usarlo”, destacó el presidente.

Por último, Malisani, concluyó: “Una vez aprendida esta lección, hicimos ajustes para darle más importancia al navegador de canales en la experiencia de usuario, y nos propusimos construirlo. Fue nuestro gran paso para derribar la indiferencia. Es lo que hace que nuestros clientes quieran migrar a Strings rápidamente, y estamos encantados de comenzar a introducirlo en cada instancia del producto”.

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